Poczta e-mail i wiadomości z formularza zamieszczonego na stronie firmowej to bardzo popularne i chętnie wykorzystywane przez klientów kanały komunikacji. Różne adresy i skrzynki mailowe obsługiwane przez kilku konsultantów mogą wprowadzać chaos w pracy zespołu i skutkować obniżeniem jakości obsługi. Profesjonalny helpdesk pomoże w uporządkowaniu zadań specjalistów i usprawni obsługę klienta.
Jak działa system helpdesk?
Nowoczesny system helpdesk od sprawdzonego producenta, takiego jak firma Thulium, to praktyczne narzędzie służące do obsługi zgłoszeń od klientów. Działa jak system ticketowy – każdy e-mail lub wiadomość od klienta to zadanie do wykonania, polegające po prostu na kontakcie z klientem. W sytuacji, gdy klient dostanie odpowiedź na swojego maila bądź wiadomość wysłaną innym kanałem, zadanie zostaje „odhaczone” jako wykonane. Ten praktyczny system znacząco usprawnia i przyspiesza pracę całego zespołu. Wszyscy upoważnieni pracownicy mają dostęp do skrzynki, a tym samym do przysłanych wiadomości (ticketów). Mogą się przydzielać do konkretnych maili według ustalonego przez lidera klucza – np. od wiadomości najstarszych, ale też przypisanych do konkretnych kategorii bądź osób, które już wcześniej kontaktowały się z danym klientem.
Uporządkowanie skrzynki pocztowej
System helpdesk to bardzo przydatne narzędzie, które pozwala uporządkować pracę nawet największych zespołów i firmowych skrzynek, do których codziennie wpadają setki wiadomości. Nowoczesne oprogramowanie zapewnia w pełni zorganizowaną obsługę e-maili. W przeciwieństwie do systemu ticketowego, prywatne skrzynki mailowe nie dają kontroli nad obsługą i nie dają możliwości wykorzystania potencjału pracy zespołowej. Dzięki dostępowi do jednej skrzynki Thulium wszyscy mogą monitorować przychodzące maile, a konkretna wiadomość zawsze trafia do właściwej osoby.
Dostęp do skrzynki dla całego zespołu
W systemie helpdesk cały zespół ma dostęp do e-maili. W przypadku nieobecności pracownika z powodu urlopu lub zwolnienia L4 inni konsultanci mogą dokończyć jego zadania i obsłużyć zapytania. Dzięki temu żaden klient nie zostanie pominięty i nie będzie czekał kilku dni na odpowiedź na swojego maila. Helpdesk daje zatem pewność, że każde zadanie zostanie obsłużone. Ponadto dzięki nowoczesnym funkcjom narzędzia klienci są rozpoznawani, a cała historia komunikacji omnichannel jest dostępna dla wszystkich. Rozwiązanie to bardzo usprawnia proces obsługi klient i ułatwia pracę specjalistom.
Praktyczne narzędzie dla menadżera
Helpdesk Thulium to również bardzo przydatne narzędzie dla lidera zespołu lub menadżera działu. Kierownik może na bieżąco sprawdzać, kto nad czym pracuje, na jakim etapie jest jego praca, a także jak długo klient czeka na odpowiedź. Ma możliwość kontrolowania wydajności zespołu, a w efekcie wprowadzania zmian optymalizacyjnych, które polepszą efektywność działu.
Rozbudowane dashboardy, wallboardy i raporty dają kadrze menadżerskiej możliwość wglądu w aktualne dane i podejmowania na ich podstawie trafnych decyzji. Dzięki temu wiesz, że zmiany i kolejne kroki biznesowe zostaną opracowane w oparciu o twarde dane, a nie przypuszczenia.
